|
::: ＥＴＶ特集 ::: 企業・情報 ::: ★★★☆☆
::: 2004年03月06日 放送
企業に対するクレームの内情と、その対応の死闘を執筆した本がベストセラーとなった。
本をもとに再現ＶＴＲで難クレームを紹介し、どう解決したのかを、著者の説明を交え、企業が必要とされているのものは何かを探っていく。
川田茂雄さんの著書 『社長を出せ！ 実録クレームとの死闘』 が３０万部のベストセラーとなった。
彼は２１年間、大手カメラメーカーのクレーム処理担当として勤務し、対応したクレームは５００件にのぼる。
扱ったクレームの中には、正当なものばかりではなく、
『カメラが故障してて、海外出張の写真が撮れなかった。旅行費用１００万円弁償しろ。』
などというバカげたクレームもあり、警察沙汰になるほどの悪質なクレーマーもいる。
もはやクレームとは呼べない。
こうしたクレーマーは年々増えているとのこと。
また、クレーマーが自身のウェブ・サイトで内容を暴露して、企業に大ダメージを与えることも少なくない。
一番の問題は、クレーム処理の情報が、社外や社内に流れてこないことにあるそうです。
それには、自社の商品に絶対の自負を持っている企業が多く、謝罪し、新品の商品と交換すればいい、という購入者の気持ちを無視した、一辺倒の対応をしてきたことに原因がある。
しかし、現在はそれで納得しない客が増えてきた。
不具合の原因がわからないと気がすまなかったり、交換ではなく、修理を希望する人もいるのだ。
購入者の使用方法に問題があると思われていたクレームも、時間をかけ丹念に調べたら、欠陥商品であることが判明した例もあるそうです。
これらのことから、クレーム処理を担当する人間の役割は、企業と消費者との橋渡し役であり、
その業務は両者にとって、非常に重要なものであることがわかる。
クレーム担当部門に求められる能力は、
１．真のクレーマーの声を真摯に受け止め、何を要求しているのかを正確に理解し、誠意を持って多種多様な対応をする。
２．クレーム情報を社員に把握させ、きめこまやかな商品開発や営業につなげる。
３．クレーム情報を隠蔽せず公開することで、消費者に商品や企業に対する不信感を払拭させる。
という要素が必要不可欠になると思います。
以前、１人の男性のウェブ・サイトが大反響をよんだ問題がありました。
とある牛丼屋で男性が食べていた牛丼の中から、カエルの胴体が出現した。
被害者（？）に対する牛丼屋側の担当者の対応が粗悪であったため、その対応に納得できず、不信感を募らせた男性は、企業側とのやりとりを、男性自身のサイトで大公開。
偶然そのサイトを見てから、その牛丼屋の牛丼が食えなくなりました。。。 (´ー｀)┌
一昔前だったら、 『あら、ごめんなさい。気をつけます。』 で済まされていたことが、今や対応した担当者の言葉一つで、その企業を倒産にまで追い込むほどの勢いに発展するんだねぇ。
怖い怖い。
けど、
『あんたの使い方が悪いんじゃないの？』
『新しい商品と交換すりゃいいんだろう？』
みたいに、 “いちゃもんつけにきた客” のような対応されたら無茶苦茶腹立ちますよね？
悪質クレーマーもそんな対応があったから、復讐の鬼と化したんじゃないのか？ (´ー｀)┌
( ﾟ_ゝﾟ) ｛ 真摯にキャッチ、誠意でキック！！（ｹﾙﾉｶﾖ）
|
Tv.016 耕さない田んぼが環境を変える
